Vorsicht, Kunde: Defekte Neuware erhalten? So setzen Sie Ihre Ansprüche durch

Beschädigte Lieferungen, offensichtlich gebrauchte Geräte im Karton oder Artikel, die nicht dem entsprechen, was bestellt wurde? Solche Situationen gibt es im Online-Handel immer wieder. Manche Händler reagieren auf die dann folgende Reklamation mit Hinhaltetaktiken, versuchen die Kunden mit juristisch klingenden Forderungen einzuschüchtern oder die Verantwortung abzuwälzen, indem sie einen Transportschaden vorschieben.

Verbraucher sollten sich davon nicht beirren lassen und ihre Rechte konsequent einfordern. Rechtlich handelt es sich bei einer beschädigten oder nicht vertragsgemäßen Ware um einen Sachmangel. „Jede negative Abweichung der tatsächlichen Beschaffenheit von der vereinbarten Beschaffenheit begründet einen Mangel“, erklärt Rechtsanwalt Niklas Mühleis im c’t-Verbraucherschutz-Podcast. Das gilt unabhängig davon, ob der Schaden beim Transport entstanden ist oder ein bereits beschädigtes Gerät verschickt wurde.

Laut § 437 BGB haben Verbraucher dann Anspruch auf Nacherfüllung. Dabei können sie die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen. Auch Kosten, die bei der Nacherfüllung entstehen, etwa Transportkosten für den Rückversand, muss der Verkäufer tragen. Ansprechpartner des Kunden ist ausschließlich sein Vertragspartner, also der Händler, bei dem die Ware bestellt wurde.

Um das Recht auf Nacherfüllung möglichst effizient durchzusetzen, sollten Betroffene gleich nach dem Auspacken den Zustand der Ware und der Verpackung mit Fotos aus verschiedenen Perspektiven festhalten. Wer beim Auspacken nicht allein ist, hat im Streitfall zusätzlich einen Zeugen zur Hand. Anschließend sollten Käufer den Händler schriftlich kontaktieren, die Mängel präzise beschreiben und die angefertigten Fotos beifügen.

Ein als „neu“ verkauftes Produkt darf zwar vorher schon mal ausgepackt und in Augenschein genommen worden sein, es darf aber keine Gebrauchsspuren aufweisen. Als solche gelten beispielsweise Kratzer, Abnutzungen, Schmutz, Kalkflecken bei Wassergeräten oder eine nachweisbare Betriebsdauer, sofern diese ausgelesen werden kann. Auch bereits entfernte Schutzfolien können ein Indiz für eine vorherige Nutzung sein.

Wer ein Neugerät bestellt hat, hat auch Anspruch auf ein Neugerät als Ersatz – nicht auf ein generalüberholtes oder gebrauchtes Exemplar. Ein solches darf der Händler nur liefern, wenn der Kunde dem ausdrücklich zustimmt.

Verweigern darf ein Händler die Ersatzlieferung nur in wenigen Ausnahmefällen, beispielsweise wenn ihm die Nacherfüllung faktisch unmöglich ist, weil es sich um ein einzigartiges Stück handelt. Auch wenn die Nachlieferung nur mit einem unverhältnismäßigen Aufwand möglich ist, darf der Händler davon abweichen und alternative Lösungen anbieten. Bei Massenprodukten, die regulär im Handel erhältlich sind, greifen diese Ausnahmen aber nicht.

So fallen Preissteigerungen nach Rabattaktionen wie dem Black Friday unter das normale unternehmerische Risiko und dass ein Produkt inzwischen etwas teurer geworden ist, reicht bei normal verfügbaren Serienartikeln nicht aus. Das Kostenrisiko trägt in dem Fall der Händler, nicht der Verbraucher.

Bleibt der Händler untätig oder verweigert die Ersatzlieferung ohne stichhaltige Begründung, sollten Betroffene schriftlich eine angemessene Frist setzen und unmissverständlich formulieren, was sie erwarten. Wer will, kann nach ergebnislosem Ablauf der Frist noch eine kurze Nachfrist setzen und weitere Schritte ankündigen. Das Schreiben muss nicht lang sein: Mangel knapp beschreiben, gewünschte Nacherfüllung nennen (Beseitigung des Mangels oder Lieferung einer mangelfreien Neuware) und ein konkretes Datum setzen.

Bleibt auch das ohne Wirkung, kann ein offizielles Anwaltsschreiben helfen und bei hochpreisigen Geräten kommt eventuell eine Klage in Frage. Wer den Streit nicht weiterführen will, kann nach verweigerter oder gescheiterter Nacherfüllung vom Rücktrittsrecht Gebrauch machen: Der Vertrag wird rückabgewickelt, der volle Kaufpreis erstattet und die Ware zurückgegeben.

In der aktuellen Folge des c’t-Verbraucherschutz-Podcast Vorsicht, Kunde! besprechen wir, wie Betroffene sich effektiv gegen unzulässige Ausreden wehren können und ihre Rechte durchsetzen.

Hier können Sie den c’t-Artikel zu dem im Podcast behandelten Streitfall nachlesen:

Das c’t Magazin gibt es am Kiosk, im Browser und in der c’t-App für iOS und Android. Unsere c’t-Artikel finden Sie auch im digitalen Abo heise+. Wenn Sie dieses Angebot bisher nicht kennen, können Sie jetzt günstig reinschnuppern und uns damit unterstützen. Unter heiseplus.de/podcast bekommen Sie drei Monate heise+ zum Sonderpreis. Haben Sie Lust, weitere heise-Podcasts zu hören? Sie finden sie auf der Podcast-Seite.

Vorsicht, Kunde: Defekte Neuware erhalten? So setzen Sie Ihre Ansprüche durch

Wer Neuware ordert und beschädigte oder gebrauchte erhält, hat Anspruch auf Ersatz. Doch nicht jede schon mal ausgepackte Ware gilt rechtlich als gebraucht.